Warranty & Service Policy
质保与服务政策
把服务适用边界、证据要求、技术评审与解决路径说明清楚
本政策面向大型储能系统（BESS）在正常运输、安装、调试、运行条件下，
因材料、工艺或设计原因导致的故障问题提供质保处理。
以保障项目安全、稳定与合规运行为目标， 所有判断均基于资产身份、运行状态、故障证据与合同约定。
以保障项目安全、稳定与合规运行为目标， 所有判断均基于资产身份、运行状态、故障证据与合同约定。
TIANCHU
覆盖范围与责任边界
电池系统（电池舱）
电芯、模组、BMS、电池簇、汇流柜等
热管理系统
空调 / 液冷机组、风机、泵阀、温度控制
消防系统
气体灭火系统、火灾报警与联动
PCS（变流升压系统）
PCS主体、升压变压器、配电与保护单元
EMS（能量管理系统）
EMS控制器、软件功能及通讯接口
安装与工程（我方范围）
系统集成、现场安装及约定范围内施工
用户 / 运营方责任
- 按产品手册、运维规范与安全要求进行运输、安装、调试与运行；
- 提供必要的运行环境、配置、日志与维护记录；
- 按本政策要求及时提交完整证据并配合评审；
- 未经授权不得拆解、不当改造或超出设计条件使用设备。
服务处理流程从问题到闭环
ⓘ 我们将在收到完整证据后尽快完成受理、技术分析与响应；实际时限以合同约定为准。
证据要求清单 为加快评审，请尽量一次性提供完整资料
项目信息
项目名称、站点、合同编号、设备序列号、投运时间
现场照片 / 视频
设备铭牌、整体安装环境、故障部位特写
运行数据
事件发生前后至少72小时的EMS / PCS / BMS日志
配置与版本
系统配置、软件版本、参数设置截图
告警与事件
告警记录、事件时间线、保护动作记录
其他支持资料
维护记录、巡检报告、历史工单（如有）
责任矩阵 示例
| 类别 | 典型事项 | 我方责任 | 用户 / 运营方责任 | 第三方责任 |
|---|---|---|---|---|
| 产品本体 | 电池、PCS、EMS、热管理、消防等硬件缺陷 | — | — | |
| 设计与规划 | 由我方负责范围内的系统设计问题 | — | — | |
| 安装与调试 | 我方实施范围内的安装、调试不当 | — | — | |
| 使用与运维 | 超规范运行、参数误设、未按手册维护 | — | — | |
| 外部环境 | 自然灾害、外部火灾、洪水、过载等不可抗力 | — | — | |
| 第三方设备 / 系统 | 电网、负载、第三方软件或设备导致的问题 | — | — | |
| 改造与拆解 | 未经授权的改造、拆解、维修导致的问题 | — | — |
承担主要责任
部分责任（根据具体情况判定）
— 不承担责任
资格判定思路 决策树
问题发生
是否在质保期限内？
不予免费质保
可发起服务
可发起服务
证据是否完整且充分？
是否由我方原因导致？
不属于我方责任
属于我方责任
进入解决路径
是
否
否
是
进入解决路径
解决路径 可能的解决方案
维修 Repair
- 远程指导或现场维修；
- 更换故障器件；
- 完成后进行功能验证。
更换 Replacement
- 更换故障部件或整机；
- 必要时提供替代方案；
- 更新系统配置并验证。
技术支持 Technical Support
- 参数优化与配置调整；
- 软件升级与问题修复；
- 远程培训与技术建议。
服务承诺（原则）
及时响应收到完整证据后尽快响应
专业支持工程团队提供技术支持
透明沟通过程透明，及时反馈进展
安全优先以安全为先，合规处置
持续改进复盘经验，不断优化服务
需要技术支持或发起服务请求？
请通过合同约定的服务渠道联系我们，我们将尽快响应并协助解决问题。
重要提示 ｜ SUBJECT TO CONTRACT AND LEGAL REVIEW
本页面为质保与服务政策的通用说明，不构成任何超出合同范围的承诺或保证。具体质保期限、责任范围、赔偿方式以及双方义务等，应以双方签署的合同及相关附件为准。对已超期、未经授权改造、不当运输、安装或使用等情形，可能不属于质保范围。